Klantervaringsonderzoek
In maart 2015 hebben wij een klantervaringsonderzoek uitgevoerd. In het kader van de praktijkaccreditatie hebben een aantal patiënten een EQUIP-enquête van het Nederlands Huisartsen Genootschap ingevuld. Vragen over diverse aspecten van de praktijk zijn gesteld zoals over de praktijkruimte, de wachttijden, privacy in de praktijk, telefonische bereikbaarheid, de klachtenregeling en de mate van tevredenheid van patiënten met de eigen huisarts.
Wij hebben in 2012 ook een dergelijke enquête uitgedeeld en wij hebben de uitslagen van de twee enquêtes kunnen vergelijken.
De uitslagen zijn positief. In 2012 vond 33% dat het praktijkgebouw een opknapbeurt nodig had. In 2015 was deze 0%. Intussen is de praktijk natuurlijk grondig verbouwd. De netheid en hygiëne in de praktijk is duidelijk verbeterd. In 2012 vond 21 % dat dit beter kon t.o.v. 12% in 2015.
Een probleem geïdentificeerd in de eerste enquête – dat het mogelijk te horen wat bij de balie besproken wordt – is nu verbeterd: 82% in 2012 vond dat het mogelijk te horen was wat bij de balie besproken werd versus 54% in 2015. Er is echter nog ruimte voor verbetering. Meer gesprekken zouden in het afgesloten deel van de balie plaats kunnen vinden.
De wachttijden voor het telefonisch bereik van de praktijk zijn ook verbeterd. Dit was in 2012 4.1 minuten en is nu 3.3 minuten. 100% van de respondenten gaf aan dat de praktijk overdag bij spoed makkelijker bereikbaar is.
Patiënten zijn tevreden met de dienstregeling. 90% van respondenten vond dat zij meestal op een geschikt moment terecht konden. 37% vond dat zij echter geregeld een andere huisarts krijgt. Dit blijft een aandachtspunt voor een drukke opleidingspraktijk waar niet alle huisartsen fulltime werken.
De analyserapporten van de individuele huisartsen lieten ook een hoge mate van tevredenheid zien. Alle huisartsen scoorden goed met betrekking tot communicatie met de patiënten zoals goed naar de patiënt luisteren, belangstelling tonen en samenwerking met de tweede lijn. De gemiddelde wachttijden in de wachtkamer voor consulten variëren voor de drie huisartsen van 11.3 naar 14.7 minuten. Er wordt aan gewerkt om te zorgen dat de spreekuren niet uitlopen door te vragen waarvoor patiënten komen en zo nodig dubbelafpraken te maken en te zorgen dat huisartsen niet te vaak tijdens consulten gestoord worden door de telefoon.
De enquête heeft ons geholpen om problemen in de praktijk te identificeren. Wij zijn van plan alle gebieden waar wij onder de maat scoorden te bekijken en aan te pakken.
Link voor Huisarts P. ter Avest:
Link voor Huisarts L. de Bruin:
Link voor R.E. Oelderik:
Link voor S.M.L. Coningsby
Link voor enquête praktijkorganisatie algemeen: